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菜鸟给快递员弄了个“星等级”,服务好坏用户

来源: 发布时间:2019-10-31 15:38 标签:
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每次外卖小哥把餐送到你手上,总会有一句:麻烦给个五星好评。

那是因为外卖平台对送餐员弄了个“星级评价”,星级高的外卖小哥会获得额外的激励。

而现在,不仅是外卖小哥有“星级评价”,快递小哥也有“星级评价”。

菜鸟,快递员,星等级

此前,菜鸟设立了一个“菜鸟星计划”,这个计划将影响到快递公司、甚至是快递员的订单量。也就是说,用户对物流服务的每一次评价,都会左右派件快递员的“星等级”,并并决定与“星等级”挂钩的“星激励”(包含现金奖励、免费保险、贷款优惠、梦想基金、晋升通道等)。

今日,菜鸟披露星计划最新进展,快递员星等级已在五家主要快递公司圆通、中通、申通、百世快递和天天率先上线,快递服务好坏,从此用户说了算。

五星级快递员怎样炼成

菜鸟星计划由星等级、星激励和星赋能组成,是菜鸟联合多家快递公司共同推出的快递员终身成长体系,为300万快递员统一服务标准,统一激励与技术赋能。

通过淘宝、天猫、菜鸟裹裹等手机应用的物流详情,用户可以匿名对服务进行评价。分值由1星至5星,这个打分就是快递员“星等级”的指标。

“只有拿到4星到5星的评价,才会有相应的5-7分的评价分,如果你只有1-2星,或有差评,就会扣10-20分。把服务做好,自然会有好评。”上海快递小哥邹会亚说,自己上个月拿到了满分1000分,获得了五星级,因为客户给出的都是好评。

如何练就五星级快递员?邹会亚说,他在同一个区域送了两年多包裹,每天要送160件左右,快递都会送上门,家里没人就会电话联系。在他看来,快递服务,最重要的是尽快按用户的意愿送到。

邹会亚所在的中通快递浦东新区北蔡网点有不少老人,“做得好了,才能融入片区。有的老人,还会让我代取柜子里别人放的包裹,方便时顺便送上门。”这种认可,让邹会亚很有成就感。

邹会亚的做法,和快递员APP端附有的“升星秘笈”不谋而合,派前主动联系消费者、按需送货上门、取得同意后才放到代收点、包裹投递后及时告知消费者在哪儿等,都会帮助快递员迅速成长为五星级。

未来,“星等级”对快递员非常重要,因为这是一套行业共认的服务评定体系,并且实行实名终身制,哪怕换了快递公司也会星随人走。

驱动快递员持续改善服务

菜鸟星计划的启动,标志着菜鸟对提升快递最后一公里服务质量吹响了冲锋号。

“四星、五星级服务也意味着更高的待遇。与星等级配套,星激励将包括现金奖励、免费保险、贷款优惠、梦想基金、晋升通道等。这驱动着快递员持续改善服务。”菜鸟星计划负责人李洪雨说,星计划依托技术创新,通过用户的真实声音,带来约束和触动,形成服务标准。

“服务行业,标准和评价很重要。不仅代表客户认可,还有收入激励。”申通小哥赵阳说。

除了对快递员的驱动,菜鸟星计划也会让快递公司更加注重服务质量。

更多的五星级快递员,意味着更多用户的认可,未来将带来更多的订单。

星等级、星激励之外,星赋能正在通过技术方式赋能行业,为快递员的工作带来便利。此前,菜鸟推出了平台级人工智能产品“菜鸟语音助手”,自动帮快递员打电话,正在将知情权、选择权还给用户,减轻小哥负担,提升递送效率。

数据显示,上线半个多月来,星等级受到用户大力欢迎,评价量已较以前翻了五倍,并直接改善了相应快递员的服务。

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